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客户关系管理(CRM)

时间:2013-11-04 10:39:33 来源:本站原创 阅读量:

 

客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)是一套先进的管理思想及技术手段,它通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效的整合,最终为企业涉及客户或消费者的各个领域提供完美的集成,使得企业可以更低成本、更高效率地满足客户的需求,并与客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式,从而让企业可以最大程度地提高客户满意度及忠诚度,挽回失去的客户,留住现有的客户,不断开拓新的客户,发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。
CRM既是一种管理理念,也是一套管理软件和技术;它是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制;它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。CRM的目标是一方面通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户,另一方面通过对业务流程的全面管理来降低企业的成本。
CRM是一种以客户为中心的经营策略,它以信息技术为手段,对业务功能进行重新设计,并对工作流程进行重组,以达到留住老客户、吸引新客户的目的。利用 CRM系统,企业能搜集、跟踪和分析每一个客户的信息,从而知道什么样的客户需要什么东西,同时还能观察和分析客户行为对企业收益的影响,使企业与客户的关系及企业利润得到最优化。
客户关系管理是一个获取、保持和增加可获利客户的过程。CRM应用系统目前主要包括3个方面的内容:营销自动化(MA)、销售过程自动化(SFA)和客户服务。这3个方面是影响商业流通的重要因素,并对CRM 项目的成功起着至关重要的作用。
销售过程自动化(SFA)的关键功能是领导/账户管理、合同管理、定额管理、销售预测、赢利/损失分析以及销售管理等。在销售过程自动化的过程中,必须要特别注意目标客户的产生和跟踪、订单管理和完成分析、营销和客户服务功能的集成。
营销自动化(MA)常以Web方式的营销执行,进行高端营销管理,以及面向营销的客户数据仓库分析,甚至将客户活动数据和ERP数据关联起来,以便进一步改进营销策略。
客户服务主要集中在售后活动上,不过有时也提供一些售前信息,如产品广告等。售后活动主要发生在面向企业总部办公室的呼叫中心,但是面向市场的服务(一般由驻外的客户服务人员完成)也是售后服务的一部分。产品技术支持一般是客户服务中最重要的功能,为客户提供支持的客户服务代表需要与驻外的服务人员(必须共享/复制客户交互操作数据)和销售力量进行操作集成。总部客户服务与驻外服务机构的集成以及客户交互操作数据的统一使用是现代CRM的一个重要特点。
CRM的功能可以归纳为三个方面:对销售、营销和客户服务三部分业务流程的信息化;与客户进行沟通所需手段(如电话、传真、网络、E-mail等)的集成和自动化处理;对上面两部分功能产生的信息进行的加工处理,产生客户智能,为企业的战略决策提供支持。
CRM是提高企业竞争力的利器。在如今竞争激烈的商业环境中,越来越多的企业,商家开始通过实施客户关系管理来赢得更多的客户,并且提高客户的忠诚度。CRM、ERP与SCM一起,已成为现代企业提高竞争力的三大法宝。